DATOS CLAVE 🔍

Nombre: Be Our Guest
Autor: Disney Institute con Ted Kinni
Páginas: 185
Tipo: Diseño de Experiencia, Servicios, Operaciones
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CÓMO LLEGUÉ A ESTE LIBRO 📚

Este libro es uno más de los que recibí como sugerencia del buscador de BookDepository. Tiene todo el sentido del mundo, ya que, por un lado, tiene que ver con Marketing, Diseño de Servicios, Gestión de Procesos y otras materias del mundo empresarial. Y por otro lado, es de Disney, una marca que para mí (y me imagino que para muchos de quienes lean este post), desde mi infancia tiene un lugar especial en mi corazón.

RESEÑA 🧐

Partamos por algo básico: El nombre del libro… «Be Our Guest».

Este título es en honora a una de las canciones más tradicionales de la película «La Bella y La Bestia» (en español es «Nuestro huésped sea usted»), donde Lumiere, el candelabro, le canta a Bella, acompañado con todo un espectaculo de los elementos del comedor, sobre su deseo de hacerla sentir bienvenida y darle un servicio de primera clase.

Pero para Disney, esta canción es mucho más que una escena destacada de una de sus muchas películas. Para Disney el concepto que esta canción representa va mucho más allá, es un mantra que guía su operación y su servicio al cliente, es parte fundamental de su cultura organizacional, y es definitivamente uno de los elementos que los hace ser reconocidos a nivel mundial como una de las empresas con mejor calidad de servicio en sus parques, hoteles y cruceros. Si alguna vez tuviste la suerte de ir a alguno de estos lugares (o la tendrás en algún momento en el futuro), sabrás claramente de lo que estamos hablando.

Sigamos con un poco de vocabulario… El diccionario Disney.

Como mencioné en el párrafo anterior, el concepto de «Be Our Guest» es parte de la cultura, una cultura construida con dedicación, lo cual parte por generar ciertos cambios de paradigmas, a través de conceptos que cambian el «cómo te ves a ti mismo y a las demás personas en el lugar de trabajo». ¿Cómo así?

Pues en Disney lo primero que podrás ver es que JAMÁS se refieren a sus visitantes como clientes, compradores o usuarios, sino que precisamente los definen como «Guests» (que en español sería de cierta forma un «invitado»), la idea de esto es personalizar la experiencia y generar la vinculación con los visitantes. En el libro explican que esto es porque: «Si alguién va a tu casa, no es un cliente, es un invitado, y quieres que se sienta bienvenido y a gusto» y eso es lo que quieren que cada persona que visita Disney sienta, y que cada persona que trabaja en Disney haga sentir.

Existen muchos más conceptos, pero dentro de los más importantes, y que serán mencionados más adelante en la reseña, están:

• Cast: Su traducción literal es «Elenco» y esa es la forma en que se refieren a quienes trabajan en Disney. No colaboradores, no empleados, no trabajadores. Todos son «Miembros del Elenco», si trabajas en Disney eres un «Cast Member». Y eso también es clave en su cultura. Cuando estás trabajando estás en un rol, haciendo un papel, por eso todos son tan felices y amables, porque están comprometidos con su actuación.
• Setting: Su traducción sería «Escenario» o «Escena», y está compuesto por TODO lo que los invitados pueden ver, tocar, escuchar e incluso oler en cada punto de Disney. Es diseñado cuidadosamente para generar la mejor experiencia posible. Un dato curioso, en Disney están claramente definidas las zonas «OnStage» y «OffStage», donde la primera es toda aquella de cara a los visitantes, donde el elenco hace su rol; Y la segunda es aquella donde el elenco puede descansar y salir de su rol. Lo fundamental es que el visitante NUNCA puede estar expuesto a ese otro mundo para no perder el flujo de la magia, y que el elenco necesita tener este mundo para poder desconectarse, descansar, recuperar energías y mantener el rol de la mejor forma cuando le toca volver al Escenario.

Vamos a lo medular: El concepto central del libro.

En el libro podremos encontrar y aprender muchas cosas, pero hay un concepto fundamental que es el hilo conductor de toda esta historia, y corresponde a «La Brújula de Calidad de Servicio» (o «Quality Service Compass» en Inglés).

Entonces… Vamos abriendo esta brújula!

A continuación te daré una pequeña síntesis de cada uno de los «puntos cardinales conceptuales» que conforman la brújula de calidad de servicio:

Guestology: Disney define este concepto como «El arte y la ciencia de conocer y entender a sus invitados». Básicamente es todo lo que corresponde al estudio de los clientes, comprender sus necesidades, deseos y expectativas, en virtud de satisfacerlas y superarlas, para generar esas experiencias de magia e impacto, esos momentos en los que dices: «Guau!» (o «Wow» tu acento es más inglés).

Quality Standards: Los estándares de calidad son definen los criterios para saber como actuar de forma tal que se cumpla la estrategia de servicio, y también para medir la calidad del servicio. En Disney definen 4 en el siguiente orden de prioridad: Seguridad, Cortesía, Show y Eficiencia.

Delivery Systems: Uno de los puntos en los que más se profundiza dentro del libro son los Sistemas de Entrega, y estos son aquellos elementos que permiten que los visitantes efectivamente perciban de la mejor manera el servicio diseñado. Estos elementos están formados por 3 entidades:

1. Cast: El elenco, es decir, quienes trabajan en la empresa. Son la primera línea de cara a los visitantes, y por lejos, quienes más pueden impactar en la experiencia general. Un lindo o muy divertido parque, con una mala o no tan buena atención, no tendría el éxito de Disney.
2. Setting: El escenario del que antes hablamos, es lo que eleva a los parques, hoteles y cruceros de Disney a otra liga. Acompañados del buen servicio, podemos disfrutar de la enorme cantidad de trabajo y maravillas que diseñan los ingenieros de Disney (y su departamento de «Imagineering» (Imaginación + Ingeniería). Algunos claros ejemplos: El castillo de Cenicienta, el olor tan especial de la comida en todo el parque y más recientemente el mundo de Avatar (Pandora), en Animal Kingdom.
3. Processes: Usando el lenguaje Disney, para una empresa normal los Procesos serían: «Cómo interactúa el Elenco, con los Invitados, en el Escenario». Eso es correcto, pero en Disney eso es sólo una parte. También incluyen dentro de este elemento TODO el diseño de experiencia: Cómo mover a los invitados en el escenario, desde la disposición misma del escenario, hasta el apoyo del elenco. Las filas para las atracciones, el check-in y check-out de los hoteles, las compras, los casos de emergencia, etc, etc, etc.

Integration: La integración es tal como te lo imaginas: De qué forma lograr que los 3 elementos anteriores trabajen en sintonía y sincronía para brindar la mejor experiencia a los visitantes, a través de la excelencia operacional y la excelencia en el servicio.

Según cuenta el libro, el sueño de Walt Disney de crear «Disneyland» en Los Ángeles y posteriormente «Walt Disney World» en Florida, nace desde su visión de que los parques de diversiones o «ferias», eran «por sí mismos, muy divertidos», pero que en general eran sucios, poco seguros y con mala atención, lo cual limitaba enormemente su potencial y la experiencia de sus visitantes. Por lo tanto, en su mente diseñó un formato diferente, que tomara toda esa diversión propia del concepto, y que reparando los puntos débiles, llevase la experiencia a otro nivel. Sin pensarlo a nivel de «modelo teórico», Walt creó la brújula de calidad de servicio, desde el inicio del proyecto.

CONCLUSIÓN ⚖️

Ojo, antes que todo quiero reforzar que en la reseña sólo vimos algunos puntos de este libro, hay muuuucho más por descubrir y aprender leyéndolo de forma completa! 🤓

«Be Our Guest» es un buen libro, que te ayuda a entrar un poco en la mentalidad de los procesos de servicio de Disney, y los factores que los llevan a ser reconocidos a nivel mundial por su primer nivel de servicio, y dado eso, te puede ayudar a generar un poco de perspectiva en tu forma actual de funcionar.

En mi caso particular, creo que este no es de esos libros «que te cambian la vida», pero sí de los que vale mucho la pena leer, para mantenerse actualizado y aprendiendo sobre las cosas que otros hacen bien.

Lo recomiendo especialmente para quienes trabajen en empresas de Servicios, pero también para quienes se desempeñan en empresas de productos que ya han llegado al nivel de madurez en que entregan experiencias, más allá de «sólo el producto mismo».

Espero que te haya gustado esta reseña, no olvides que puedes dejar tus comentarios en el sitio o en nuestras RRSS.

Un abrazo!

Pepe Y.

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