Maldito Millennial - El cliente no siempre sabe lo que necesita

Datos clave 🙌

Título Extendido: «Venta Consultiva: El cliente no siempre sabe lo que necesita»
Empresa: Medible Boutique Digital.
Año del aprendizaje: 2016-2017
Tiempo en la empresa: 1 año, 2 meses
Cargos: New Business Manager, Client Manager
Extensión del post: Corto y Preciso.

Contexto de Medible 🧐

En esta oportunidad no voy a contar tanto sobre Medible, ya que en un otros posts que escribiré más adelante pienso profundizar en su historia y personajes.

Pero en síntesis, los puntos claves son:

Medible se definía como una «Boutique Digital», eso en pocas palabras significa que tomaba pocos proyectos, pero de gran valor, para grande clientes. En esa línea pude trabajar con empresas como BancoEstado, Corfo, Principal Financial Group, Derco, ENEL y Iansa, entre otros.
Medible giraba en torno al concepto de «UX» o «Experiencia de Usuarios». Esto tomaba desde «Investigación y Estudios de Usabilidad», hasta «Diseño Centrado en los Usuarios»
Teníamos un equipo genial, con gente muuuuuy diferente entre sí, pero todos, cracks en su dominio particular.

El aprendizaje del «Maldito Millennial» 🤘

En Medible realizamos lo que se conoce como «Venta Consultiva». Eso significa lo siguiente:

NO le llevas un producto paquetizado a tu cliente y se lo tratas de vender como sea, sino que primero escuchas cuales son sus problemas, oportunidades y desafíos, y luego en base a lo que te cuentan, ofreces una propuesta de solución.

Lo entretenido de esto, es que la venta misma pasa a ser una etapa de consultoría (gratis), donde le das a tu cliente una forma de abordar su problema.

Ellos luego verán si la toman o no, o si la implementan contigo o con otra empresa… Y si, eso puede pasar -que implementen tu solución con alguien más o de forma interna- pero eso es parte del juego, por eso debes dar lo mejor!

Resultado de imagen para a game gif — Da lo mejor para que te elijan! 💪

Otro punto interesante, es que a veces los clientes te dirán lo que quieren, pero eso no es necesariamente lo que necesitan…

Por eso, el punto clave es ESCUCHAR.

Debes escuchar a tu contraparte atentamente, detectando elementos que «por estar dentro de la máquina y el día a día», pueden pasar por alto.

Debes hacer preguntas para entender mejor, para aclarar y para diagnosticar.

Mientras mejor entiendas a tu contraparte, mejor será la solución que podrás ofrecer, e incluso sorprender con algo totalmente diferente a lo que esperaban.

Imagen relacionada — O sea… lo opuesto a esto! ✌️

El ejemplo aplicado 👀

Uno de los mejores ejemplos, que me contaron al entrar a Medible, y que se solía mencionar en algunas reuniones con clientes cuando se explicaba la metodología, era el caso de una gran empresa de telecomunicaciones (ya no recuerdo si era Entel o Movistar).

El caso es el siguiente:

La empresa hizo una licitación para recibir propuestas para el diseño de su nuevo «marketplace».

Los consultores de Medible recibieron la invitación a participar, y tras analizar toda la información disponible llegaron a una conclusión bastante especial: No hay que diseñar un marketplace, ellos necesitan otra solución.

Resultado de imagen para think out of the box — Dado que las instrucciones de la licitación eran proponer el nuevo marketplace esto fue un pensamiento muy «fuera de la caja» 📦

¿Qué pasó? 😮

Medible fue el único participante que NO entregó una propuesta de Marketplace, entregando en su lugar una propuesta de consultoría, de levantamiento de necesidades de usuarios.

Todas las otras propuestas eran de Marketplace. Algunas de ellas incluso con diseños visuales de las pantallas más relevantes ya construidos.

¿Resultado? 😱

Medible ganó la licitación, hizo los estudios, confirmó que los usuarios no requerían un marketplace, sino una solución tipo «intranet» y «foro»… Y luego diseñó la solución exitosamente para su cliente, y los clientes de sus clientes!

¿La lección? 🤔

Cómo dice el título, los clientes no siempre saben lo que quieren, incluso cuando te lo piden literalmente.
Debes escuchar e indagar, para entender y confirmar o levantar la necesidad del cliente, y luego proponer en base a tu análisis, la mejor solución que puedas diseñar.

Una gran lección para la vida laboral y en muchos casos, también personal, ¿o no?