DATOS CLAVE 🔍
Nombre: Delivering Happiness
Autor: Tony Hsieh, crack emprendedor y fundador de Zappos.com
Páginas: 244
Tipo: Emprendimiento, StartUp, Tips, Inspiración.
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CÓMO LLEGUÉ A ESTE LIBRO 📚
Este libro fue otro más que me recomendó el gran Felipe Rios a.k.a. DonFri o Frios, compañero y semi (creo que solo por una semana), jefe en InstaGIS, StartUp tecnológica donde trabajamos en el área de Customer Success. Un trabajo que recordaré siempre con mucho cariño por todo lo que pude aprender, y las grandes personas con las que pude trabajar.
RESEÑA 🧐
Delivering Happiness es un libro que desde Introducción a Epilogo consta de 244 páginas. Un número relativamente normal para un libro de este tipo, pero debo decir que es extremadamente rápido de leer, la narrativa de Tony es inmersiva, en parte porque su estilo es muy cercano y autentico, y en parte porque todo lo que cuenta son directamente vivencias propias, con mucho condimento de lo que sintió y lo que pensó, es decir, no es solo una narración de hechos secuenciales, y eso, genera una vinculación muy natural con el libro y con Tony mismo.
Otro elemento muy interesante del libro, es que incluye varias secciones, en las cuales otras personas involucradas en la historia o con alguna relación con Tony, escriben sobre el tema que se está tratando. Esto le da una dinámica diferente al libro y suma a su experiencia de lectura.
El libro como tal, se separa en 3 secciones, las cuales van cronológicamente siguiendo la vida de Tony. A continuación comentaré algunas de las lecciones más importantes de cada uno.
SECCIÓN 1 – PROFITS
En esta sección, Tony agrupa 3 capítulos:
- In Search of Profits.
- You Win Some, You Lose Some.
- Diversify.
Cada uno de estos tiene lecciones que enseñarnos, siempre, lleno de anécdotas.
Un ejemplo, es que en su enseñanza básica, siendo apenas un niño, lograba ganar $200 dólares al mes, vendiendo botones (chapas o pins), personalizados a pedido, por un catálogo. Para eso invirtió $50 para comprar la máquina que hacia los botones, y se publicó en una revista para niños (la misma donde encontró la máquina para hacer los botones), un pequeño visionario de los negocios…
Otro ejemplo, es que en la Universidad (Harvard), invirtió en la cafetería del campus, compró hornos y la transformó en una pizzería, aunque no fue muy rentable, si fue una experiencia positiva, y gracias a esto conoció a Alfred, quien terminaría siendo años después el CFO y COO de Zappos.
También nos cuenta como renunció a su primer trabajo (en Oracle, donde conoció a Sanjay, otro gran compañero), para formar su propia empresa «de Internet», que finalmente fue LinkExchange, que básicamente es lo que hoy hace Google con AdSence: En palabras simples, si tu tienes un sitio web, puedes ganar dinero poniendo publicidad en él, tu solo pones un código en tu sitio, y Google se encarga de la publicidad que aparecerá y te paga por la cantidad de visualizaciones que tengas).
Como se podrán imaginar, esa fue una idea brillante. En menos de 5 meses de haber iniciado LinkExchange, el año 1996, Tony y Sanjay recibieron una oferta por 1 millón de dólares para comprarles la empresa… ellos pidieron 2 millones y el inversionista los rechazó. Siguieron creciendo, y apenas 5 meses después, cuando ya eran 25 personas en la empresa, recibieron una oferta por 20 millones de dólares de Jerry Yang (co-fundador de Yahoo!), tras reflexionarlo y a pesar de ser una difícil decisión, decidieron rechazar la oferta. Hasta que finalmente el año 1998, tras una competencia de ofertas entre Netscape y Microsoft, cuando ya eran más de 100 personas en la empresa, aceptaron la oferta de estos últimos… ¿El monto? ¡265 millones de dólares!
Otro punto muy interesante de mencionar (aunque por su extensión no detallaré), es el paralelo comparativo que Tony hace entre el mundo de los negocios y el Poker. Un ejemplo a nivel financiero: «Juega sólo con lo que realmente puedes perder».
Finalmente, Tony nos cuenta de cómo fue el proceso que lo llevó a fundar Zappos, buscando hacer algo nuevo, diferente, y aprovechando el gran monto financiero que logró ganar con la venta de LinkExchange.
SECCIÓN 2 – PROFITS AND PASSION
En esta sección Tony nos presenta 2 capítulos:
- Concentrate your position.
- Platform for Growth: Brand, Culture, Pipeline.
En la primera parte de esta sección, Tony nos cuenta sobre las dificultades que enfrentó con Zappos a nivel de la operación del negocio.
Tal vez te estás preguntando: ¿Qué es Zappos?
Zappos es una empresa que se dedica a vender por internet, y que fue adquirida por Amazon en $850 millones de dolares, el año 2009.
¿Que hace Zappos?
En lo meramente transaccional: VENDE. En sus inicios sólo vendían calzado (zapatos, zapatillas, etc), pero a la fecha tienen múltiples categorías que incluyen todo tipo de vestimenta y accesorios.
En perspectiva global, más que sólo vender zapatos, Zappos vende una experiencia de servicio superior, que se esfuerza por sorprender y superar la expectativa de sus clientes. El foco es dar el 100% para entregar el mejor servicio posible.
La historia de Zappos
No les voy a contar toda la historia, que por cierto es muy entretenida, ya que no cabe en una reseña, y revelaría buena parte del libro, pero a modo de síntesis, les dejo un pequeño punteo con algunos hitos:
- Como buena «mega StartUp», la empresa nace en San Francisco.
- Su mayor foco está en el servicio al cliente, la variedad de productos y la entrega de los mismos.
- A pesar de que siempre tuvo ingresos crecientes y de gran volumen, estuvo cerca de quebrar en más de una oportunidad, pero gracias a distintos hechos logró sobrevivir.
- Una de las lecciones clave en su sobrevivencia y foco de servicio fue: «Nunca debes externalizar actividades que forman parte de tu valor principal» (en este caso la logística y distribución).
- En su búsqueda por sobrevivir, optimizar operación y reducir costos, tomaron la compleja decisión de mudarse desde San Francisco, California a Las Vegas, Nevada. Eso no es tan simple como «OK, nos cambiamos de oficina». Esto implica movilizar a todo el equipo desde un Estado a otro, con todo lo que eso puede implicar para las personas en su vida.
En la segunda parte «Platform for Growth: Brand, Culture, Pipeline», Tony nos cuenta como fue construir la cultura de Zappos. No profundizaré mucho en esto, pero para que tengan en perspectiva:
- Mudaron la empresa completa desde su ciudad original (San Francisco), a otra a 8 horas de distancia en auto (Las Vegas). Esto presentó una gran oportunidad y un gran desafío: La gente de la empresa que llega al nuevo lugar, solo conoce a la gente de la empresa en este nuevo lugar, se empieza de cero en el nuevo, sin familia, sin amigos. Eso permitió generar lazos muy fuertes dentro de los equipos, pero para otros no fue sostenible y abandonaron la empresa, incluso antes de mudarse.
- La cultura de Zappos es por lejos uno de sus más importantes activos y factores diferenciadores. Es lo que hace que Zappos sea Zappos. Aquí Tony nos cuenta cómo lo hizo.
SECCIÓN 3 – PROFITS, PASSION AND PURPOSE
Este es el capítulo más breve del libro. Aquí Tony nos cuenta como fue la integración hacia Amazon, y como trató esto con sus trabajadores.
Pero quizás lo más interesante de esta sección, es el capítulo llamado «End Game», en el cual Tony nos entrega un resumen de algunos modelos de teorías de la felicidad, los cuales, para cerrar esta reseña, te presento en algunas gráficas a continuación:
CONCLUSIÓN ⚖️
Este es un gran libro, muy entretenido de leer, que te inspirará si estas emprendiendo o pensando en hacerlo, o si trabajas en alguna empresa en la que puedas aplicar las lecciones y filosofías que aquí se plantean. Donde lo medular es, generar excelentes experiencias de servicio, para satisfacer y sorprender a nuestros clientes.
Recuerda, Zappos podría definirse como una empresa de zapatos, o como una empresa de delivery, sin embargo, se define como una empresa de experiencia de clientes, y eso es lo que los llevó al éxito.
Bonus Track: Les dejo el link de recursos extra del libro, al cual pueden acceder dando click aquí.
Como siempre, muchas gracias por leer esta reseña! 😍
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Un abrazo!
Pepe Y.
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